Central de Atendimento ao Ouvinte (CAO) volta a funcionar no Rio de Janeiro

24/06/2015
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19:25
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Da esquerda para a Direita: Débora Bitencurt, Marcus Vinícius Cézar, Rosalina Rocha e Ana Maria de Souza. Em pé, a gerente executiva de Programação de Rádio, Eliane Fernandes. (Gerência de Comunicação) Da esquerda para a Direita: Débora Bitencurt, Marcus Vinícius Cézar, Rosalina Rocha e Ana Maria de Souza. Em pé, a gerente executiva de Programação de Rádio, Eliane Fernandes. (Gerência de Comunicação)

As Rádios MEC AM, MEC FM e Nacional AM do Rio de Janeiro estão mais próximas dos ouvintes desde o dia 8 de junho, data em que foi reimplementada a Central de Atendimento ao Ouvinte (CAO). Em dezembro de 2013, com a dissolução da equipe responsável pelo trabalho, em função do fim do contrato de gestão da EBC com a Acerp, todas as ligações passaram a ser redirecionadas para a Ouvidoria da EBC.

A nova CAO, que está sob a gestão da Gerência de Rádio do RJ, funciona exclusivamente para mediar a participação do ouvinte - via telefone, e-mail e carta - nos programas, na programação musical e nas promoções realizadas pelas Rádios, bem como para prestar informações sobre a programação dessas emissoras. O atendimento é feito por Débora Bitencurt, Rosalina Rocha e  Ana Maria de Souza no horário das 10h às 16h.

O projeto da CAO foi analisado e validado pela Ouvidora Joseti Maques. E é para a Ouvidoria que serão destinados os contatos de ouvintes motivados por críticas, sugestões ou reclamações sobre as emissoras de rádio do Rio de Janeiro.

O restabelecimento da CAO dialoga com quatro dos 14 objetivos do Mapa Estratégico da EBC, que são: aumentar, diversificar, fidelizar o público; construir a identidade e imagem corporativa da EBC e fortalecer suas marcas; fortalecer as relações institucionais com os públicos estratégicos; e adotar tecnologias e ferramentas que aumentem a eficiência e qualidade da gestão e das atividades da EBC.

A Gecom conversou com o gerente regional das Rádios geridas pela EBC, Marcus Vinicius Cezar, e com a relações públicas das emissoras, Débora Bitencourt Borges, que está iniciando os trabalhos na CAO.

Gecom - Quais foram os impactos causados pelo fechamento da CAO em 2013?

Marcus Vinícius - A interatividade com os ouvintes sofreu uma redução considerável, porque o telefone que era referência para pedidos musicais e informações mais diretas foi desativado e, sem um profissional de relações publicas atuante, perdeu-se o trabalho de relacionamento que já vinha sendo realizado há mais de 15 anos nas duas emissoras MEC - RJ.

Gecom - Quais são os benefícios que a CAO traz às Rádios?

Marcus Vinícius - Além de instrumentos de pesquisas, a CAO RJ surge com o propósito de contribuir no atendimento às demandas dos ouvintes e nos possibilita também identificar, num recorte mais profundo, quais medidas podemos adotar para fidelização, renovação e ampliação do público-alvo de cada emissora do Rio de Janeiro, propondo também o nosso marketing de relacionamento direto.

Gecom - Vocês têm projetos em mente para desenvolver na área de atendimento ao ouvinte? Pode dar algum exemplo?

Marcus Vinícius - Nosso principal objetivo é sempre a maior aproximação e participação com nossos ouvintes. E, neste sentido, como já é tradicional no veículo rádio, queremos identificar promoções culturais para oferecer aos nossos ouvintes.

Gecom - A equipe com três pessoas é suficiente para atender as demandas atuais?

Débora - Para o trabalho que é desenvolvido atualmente e como está no início, podemos dizer que sim. Entretanto, quando o volume de contatos e atribuições da CAO aumentar, certamente mais colaboradores serão necessários na mesma proporção.

Gecom - Qual é o cenário ideal para o contexto das Rádio da EBC no Rio de Janeiro?

Débora - Ter colaboradores que cubram o atendimento telefônico, por exemplo, durante pelo menos 12 horas por dia das 24 que as Rádios ficam no ar (hoje é somente das 10h às 16h). Ter alguns equipamentos importantes, como um conjunto de base discadora e headset para uma posição mais ergonômica durante o trabalho de atendimento, e uma URA para dar maior eficiência ao serviço direcionando as ligações recebidas para os setores competentes, como a Ouvidoria, que continua sendo o canal para o ouvinte registrar elogios e críticas sobre o serviço de radiodifusão prestado. Enfim, ter todo um ambiente e recursos que nos possibilitem entregar um serviço de excelência aos nossos ouvintes, e que contribuam para que possamos estabelecer um relacionamento mais perene com eles.

Gecom- Como é o trabalho de vocês?

Débora - O nosso papel é o de ser um canal regional de comunicação/relacionamento dos ouvintes com as Rádios EBC RJ e vice-versa, numa ação de retomada para as MEC's e de novo serviço oferecido pela NACIONAL RJ. Principalmente, para atender demandas referentes à programação musical, informações sobre os programas e participações em ações promocionais.

Realizamos atendimento o telefônico de segunda à sexta-feira, das 10h às 16h. Logo pela manhã, ao chegar à redação, verificamos as mensagens deixadas pelos ouvintes na secretária eletrônica, bem como respondemos e encaminhamos e-mails e cartas recebidas. Utilizamos o InfoAudience para registrar os atendimentos e gerar um banco de dados. Mensalmente, a CAO deve enviar relatórios à Gerência das Rádios RJ demonstrando como se comportou a procura dos ouvintes, além de documentar alguma manifestação mais significativa e localizar geograficamente onde estão se concentrando mais os ouvintes das três Rádios.

Atualmente, estamos cuidando também das inscrições do Festival de Música das Rádios MEC e NACIONAL 2015.

Gecom - De que áreas vocês dependem para trabalhar e o que entregam, para quem?

Débora - Dependemos praticamente de todas as áreas que, em conjunto, fazem a nossa programação chegar às casas das pessoas. Quando algo de diferente acontece e é percebido pelo ouvinte, ele quer saber o que aconteceu e nos procura. Entretanto, no dia a dia, a demanda maior depende dos coordenadores, produtores e assistentes de produção das Rádios, para quem enviamos as solicitações dos ouvintes e de quem recebemos as devolutivas a serem dadas a eles, além de recebermos também deles toda e qualquer informação atualizada sobre os programas, grades e promoções.

Gecom - Como é a interação entre vocês e as produções dos programas?

Débora - A interação é total e diária, principalmente com os programas produzidos pela Diretoria de Conteúdo e Programação (DICOP), por partilharmos o mesmo ambiente de trabalho e participarmos das reuniões de pauta das rádios, que acontecem às segundas-feiras.

Gecom - Tem algum caso que te marcou nesse início das atividades?

Débora - Não há um caso específico. O que gratifica é saber que o serviço prestado pela CAO era muito desejado pelos ouvintes do RJ e que, ao longo desses 15 dias de funcionamento, manifestaram em todos os momentos o contentamento em poder falar com as Rádios. Na verdade, vejo que abrir esse canal é uma ação que promove a aproximação dialógica e contribui para manter o rádio vivo como deve ser! Tão importante nos tempos atuais. Afinal, como preconizava Paulo Freire, todos devem ter direito à fala em uma relação de mútuo respeito, para que o processo de formação cidadã aconteça. E a Comunicação Pública é fundamental para a cidadania!

Os ouvintes da MEC AM, MEC FM e Nacional AM do Rio podem entrar em contato através do e-mail ouvinte@ebc.com.br, no endereço Av. Gomes Freire, 474, Lapa. Rio de Janeiro - RJ. CEP: 20.231-015, ou pelo telefone (21) 2117-6779.